Download e-book for kindle: Call Center — Mittelpunkt der Kundenkommunikation: by Bodo Böse, Erhard Flieger (auth.)

By Bodo Böse, Erhard Flieger (auth.)

ISBN-10: 3322898369

ISBN-13: 9783322898364

ISBN-10: 3322898377

ISBN-13: 9783322898371

Die Qualität eines name facilities resultiert im Wesentlichen aus der ganzheitlichen und konsequenten Berücksichtigung der Erfolgsfaktoren Mensch, company und Technik. Das Buch zeigt vielfältige Aspekte des name facilities, von der Planung bis hin zu den Grundlagen eines erfolgreichen Betriebes. Der Leser erhält einen Leitfaden, der ihm die Planung und Optimierung einer eigenen name Center-Lösung erleichert.

Mit der praxisorientierten Darstellung von Planungsschritten und Entscheidungshilfen wendet sich das Buch vor allem an die Entscheidungsträger und Projektverantwortliche.

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Extra resources for Call Center — Mittelpunkt der Kundenkommunikation: Planungsschritte und Entscheidungshilfen für das erfolgreiche Zusammenwirken von Mensch, Organisation und Technik

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Softfaktoren" werden sie gelegentlich genannt - viel weniger faßbar und millimetergenau zu spezifizieren als "Hardfacts", wie sie z. B. Telekommunikationsanlagen, ACD-Systeme und Sprachcomputer darstellen. Menschliche Werte entziehen sich überdies nur zu leicht einer objektiven Bewertung, Beurteilung und Gewichtung. Sie sind nicht nach Bits und Bytes, nicht nach Länge, Breite, Höhe, Tiefe, Gewicht usw. eindeutig zu quantifizieren. 4. Bedeutung der Calt Center-Mitarbeiter kurzzeitiges Aufleuchten in einem ebenso hochkomplizierten Reflexions-Medium nachgewiesen werden kann.

1. Wie Ca" Center entstehen Aufgrund ganz unterschiedlicher Ausgangs-Situationen ... B. zu hohe Vertriebskosten), • notwendige Differenzierung zum Wettbewerb, • veränderte Rahmenbedingungen in gröfSeren Märkten, • höheres Anspruchsniveau des Kunden, • zu lange (Kommunikations-) Wege zum Kunden, • usw. werden Überlegungen angestellt, wie die identifizierten Probleme gelöst und ausgeräumt werden können oder wie man sich vorausschauend auf eine wahrscheinlich eintretende Situation einstellen, sich für die Folgen bedrohlicher Auswirkungen optimal "rüsten" könnte.

Call Center-Mitarbeiter transportieren Werte des Unternehmens zum Kunden und erhalten dafür Gegenwerte für das Unternehmen. Für ein Versandhaus könnte dies z. B. konkret bedeuten: • Die Call Center-Mitarbeiter nehmen Aufträge entgegen, beraten den Kunden, informieren über die Verfügbarkeit der Artikel und über die Lieferzeit. • Sie bieten Alternativen an für gerade nicht verfügbare Produkte. Vielleicht bieten sie auch an, mögliche Alternativen zu prüfen und das Ergebnis dieser Initiative aktiv an den Kunden zurückzumelden.

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by Richard
4.1

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